Reclutar a los mejores
No escatimes en contratar gente con talento y experiencia para direccionar departamentos claves.
Contrata según tus valores.
Estudia a los que mejor se desempeñan para descubrir qué los distingue, como “su disposición a perder su empleo por decir la verdad”. Luego incorpora esas preguntas en los cuestionarios que responden los aspirantes para saber si tienen esas cualidades. Una vez que contrates basándose en esas conductas, se reduje la rotación de personal.
Reclutamiento de personal relacionado con la estrategia/cliente
Para apoyar su enfoque centrado en el cliente, contrata sólo personal que este genuinamente orientado hacia el servicio y que le guste interactuar con los demás. “No deseamos personal hastiado trabajando aquí. Si no te gustan las personas o no puedes tratar clientes difíciles, serás despedido”.
También asegúrate de reclutar personal de amplio criterio y que no titubeara en hacer cosas que no estuvieran incluidas en sus descripciones de empleo. Sólo en JetBlue los pilotos salían de la cabina después de cada vuelo para ayudar a limpiar el avión para el vuelo siguiente.
Declaración de Valores
Uno de los valores más importantes es la integridad. Hay que ser específico con los valores y las conductas que esperamos de las personas. No nos limitemos a colocarlos en la pared. Hay que vivirlos y respirarlos a todos los niveles.
El buen ambiente de trabajo es lo primero.
Si los empleados llegan el primer día y se les dice que se conducirán de una cierta forma, y sólo la mitad de ellos lo hace, no creerán en la cultura de tu empresa. No temas despedir a alguien si no encaja.
Motivación dando el ejemplo.
Motiva a sus empleados con el ejemplo. Esta actitud también será adoptada por cada uno de sus empleados.
No había reglas en JetBlue, excepto que debían mantener contentos a los clientes a cualquier costo. Cada empleado sabía lo que pasaba en la organización. No había rivalidad entre los departamentos y nadie menospreciaba ningún trabajo. Todos tenían la misma importancia, tanto si su trabajo era volar el avión como mantenerlo limpio.